De Friesland geeft 100 procent juiste informatie

De medewerkers van het Klantcontactcentrum van De Friesland Zorgverzekeraar hebben de hoogste score gehaald bij het onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) naar informatieverstrekking. De medewerkers gaven alleen maar juiste antwoorden op vragen van toezichthouders van de NZa. Zij deden zich bij de ‘mystery calls’ voor als potentiële klant. De Friesland is de enige zorgverzekeraar in Nederland die een 100 procent score behaalde, een resultaat om trots op te zijn.

Het is voor de tweede keer dat de NZA de informatieverstrekking door medewerkers van zorgverzekeraars onderzoekt op juistheid. De NZa vindt het, net als de zorgverzekeraars zelf, belangrijk dat klanten goed geïnformeerd worden, zeker in de periode als ze kunnen overstappen. Vorig jaar scoorde De Friesland met 90 procent juiste antwoorden ook goed en kwam toen als tweede uit de bus. Dit jaar belden de ‘mystery’ bellers zo’n 160 keer met het callcenter van De Friesland om vragen te stellen en de antwoorden te checken.

Theorie- en praktijkopleiding
Elk jaar breidt de afdeling die alle telefoontjes aanneemt tijdelijk met zo’n tachtig medewerkers uit om in de overstapperiode alle klanten en geïnteresseerden snel te woord te staan. ‘’Ze komen in september, ruim voordat de overstapperiode begint’’, vertelt manager Michel Noordbruis van het Klantcontactcentrum. De nieuwe, extra krachten krijgen dan een vier weken durende theorieopleiding en daarna nog twee weken lang een praktijkopleiding.

Noordbruis: ‘’Die is pittig, maar ook noodzakelijk. Het juist informeren van klanten vinden we ontzettend belangrijk. Onze medewerkers moeten klantvriendelijk en goed opgeleid zijn, omdat zorg verzekeren heel breed en complex is. Er zijn veel regels en voorschriften vanuit de overheid en dan natuurlijk nog onze eigen producten. Het vraagt veel kennis en vaardigheden om alles goed te kunnen uitleggen aan klanten.’’

Laatste week
Ook moeten de medewerkers stressbestendig zijn. ‘’De laatste week van het jaar, waarin mensen nog kunnen overstappen, is ook de zwaarste. We kunnen dan op een dag wel 7000 telefoontjes krijgen. Het is dan vier keer zo druk dan op een reguliere dag. Terwijl veel mensen in Nederland genieten van hun kerstvakantie is het hier een drukte van jewelste’’, aldus Noordbruis.

Lees meer over het NZa-onderzoek.